《正向沟通：非暴力人际沟通技巧》(已投稿)

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《正向沟通：非暴力人际沟通技巧》|芭芭拉• 派翠特作品|The Power Of Positive Confrontation

关于作者：
作者芭芭拉• 派翠特是一位美国杰出的商业沟通培训师、人际沟通导师，她有着二十余年商务、人际沟通培训经验和扎实的理论基础。她在世界各地举办了两千多个研讨会。在多年的实践中，她运用了自己独创的正向沟通技巧，帮助了无数人解决了困扰多年的人际交往难题，也帮助他们构建了更为和谐、亲密的人际关系。

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大家好，我是林莺，今天要读的这本书叫做《正向沟通 – 非暴力人际沟通技巧》它的副标题是，如何不动声色地化解冲突，实现顺畅沟通？
在日常生活中，你是不是也有这样的人际关系烦恼。比如说，觉得上司对待自己不公平，身边的同事简直奇葩的要把自己逼疯，家人不体谅自己等等。遇到这类情况，我们经常会一筹莫展，不知道该说些什么，做些什么。有时我们甚至会说出一些未经考虑的话，向对方发火，让事情变得更加糟糕。面对这些烦心事，我们大多数人缺乏积极面对的态度和正确沟通的方法。
这本书的作者芭芭拉• 派翠特，在她的书中向我们介绍了“正向沟通”这一人际交往的技巧。掌握了它，就可以让你更从容的面对这类困扰，从此改善你的生活。你不会再表现的像一个胆小鬼一样，也不会让别人觉得你凶神恶煞，在生活无意间习得的不良习惯也不会再左右你。以前那些你觉得不容易对付的人和事，你将来都能够直接而自信的处理，你的人生也会变得更加美好，你的职业生涯也会焕然一新。
这本书的作者芭芭拉• 派翠特是一位美国杰出的商业沟通培训师、人际沟通导师，她有着二十余年商务、人际沟通培训经验和扎实的理论基础。她在世界各地举办了两千多个研讨会。在多年的实践中，她运用了自己独创的正向沟通技巧，帮助了无数人解决了困扰多年的人际交往难题，也帮助他们构建了更为和谐、亲密的人际关系。
接下来我们来具体讲讲身边常见的人际关系冲突，和芭芭拉独有的WAC模式解决办法。
在我们的生活和工作中，冲突无处不在。这本书里，芭芭拉把冲突分为大冲突和小冲突两类。大冲突是指那些全球性的和社会性的冲突，例如战争、紧张的种族关系、犯罪、恐怖活动、和政治家之间的互相攻击。这本书讲的是如何应付那些小冲突，就是那些我们每天都会碰上的日常活动中的冲突，讲的是我们如何积极正向的过日子，和如何与人打交道。冲突的对方可能是你的亲人、同事、上司、或是朋友，他们可能不尊重你的私人空间，不讲信用，总是插话或者喋喋不休的抱怨，对你提的意见从来不当回事，或者他们个人性格习惯让我们觉得反感。我们常常会忽视这些行为，对它们置之不理，或者做出过激反应。
举个书中的例子，一个在金融行业的工作的经理表示，他有一个同行朋友经常打电话向他吹嘘自己新达成的交易。他的朋友一直眉飞色舞地说个不停，一打就是一个小时。虽然那位经理也很为他的朋友高兴，但是却不想再聊下去了，因为实在太浪费时间了。但是又怕直接拒绝伤了两人的友情，所以只能每次他朋友再打来电话时，假装太忙没有接到他的电话。
再举个例子，有一对父母对于他们儿子的不良行为，从来不跟他当面交流。他们的儿子抽烟、旷课，跟着当地的小混混在外游荡。他们对自己说，孩子正处在叛逆期，将来就会好的。可是这只是他们回避问题，不知道如何向儿子沟通的做法。而通常，这些问题只会随着时间的推移而变得越来越糟糕。
这些都是负面消极的沟通方式。也有人一向有勇气直面冲突，用很直接地方式表达，但是沟通的方式却不太合适。
比如书里举了一个例子，玛丽参加了一个成人教育班，本来她对坐在边上的同桌还是挺欣赏的。可是后来，玛丽发现她每天上课就开始嚼口香糖，一直嚼到一天的课结束。 最后，玛丽忍不住脱口而出说道：“你不知道你嚼东西那吧唧吧唧的声音很难听吗？”对方被她这一吼愣住了，非常尴尬，马上停止了咀嚼。但从此以后，没有人再愿意坐玛丽的同桌。
我们在应对矛盾和冲突的时候，表现都会不太一样。有的人消极，有的人激进。
于是芭芭拉在这本书里提出了她的WAC模式解决办法，她向我们展示了如何有礼，有力，不卑不亢的处理这些冲突。
那什么是WAC模式呢？它是三个首字母的缩略词，代表了交流所必需的三把“语言的钥匙”。W代表“What是什么”，到底是什么让你感到反感？明确问题的所在。A代表“Ask提要求”，你想要求对方为你做什么或者改变什么？明确你将要解决的问题。C代表“Confirmation确认”，你要求对方改变他的行为，他是怎么想的？你需要验证并且确认。
我们先来讲讲模式中的第一步，“What是什么”。这一步里问问你自己，真正让你感到反感的因素是什么？当你在问自己“为什么”的时候，你需要非常明确地弄清楚问题的实质。不管是坐在你边上的同事，还是你的家人，他的行为或者意见，究竟是什么让你难以忍受？然后再想想，那个人确切地做了什么，说了什么？这些问题要具体而明确，比如说“女朋友和我约会，每次都要迟到一个小时”。但是也不要给对方贴标签，比如说“他真的太自私了”、或者“她从来不替别人着想”。最后要考虑这个人的行为是不是已经对你造成了困扰？你需要明确这个人对你造成的影响。
书里举了一个例子，每年过年的家庭聚餐，都是你出钱出力，而你哥哥一家从来没有主动承担过责任。下面我们来听听两种不同的说法的区别。第一种说，“你们家从来没有一次举办过家庭聚餐”。第二种说，“过去的三年里，都是我家在举办家庭聚餐。”如果你是对方，第一句的说法让你感觉如何？你很有可能会马上反驳，自我辩护，或者感到十分尴尬。第二种说法，你描述的是一个影响了你的情况，你没有指责，而是在陈述一个事实。你很有可能会让哥哥意识到他们的不足。
在使用“What是什么”这个步骤时，我们尽量不要用归纳性的语言，不要提过去的不满，保持我们的问题具体而简单。比如回到上面这个例子上，你可以这样来表达“过去三年里，每次过年举办家庭聚会都是在我家。结果，大多数的准备工作和餐后的清理工作都是我来负责。”在这一步的时候，要切记避免使用责备、控诉他人的句子。芭芭拉提示到，我们要尽量用“我”来陈述，而减少使用“你”来陈述。因为关于“我”的陈述，它通常是主张性的，是自信的表达。而关于“你”的陈述，它通常是攻击性的。比如我们来对比一下下面两句话，第一句“你总是太激动了。”和第二句“我希望我们坐下来，冷静地讨论一下这个问题。”两句话给人的感觉就很不一样。
接下来第二点是“Ask提要求”。当你弄明白了是什么困扰着自己，就是时候转移到“提要求”这步了。你想要求对方为你做什么？想让他怎么样改变困扰你的情况？你不能假设对方知道是什么困扰了你，在你做了第一步陈述之后，你接着要说明你想让对方怎么做。首先你的需求必须明确，没有一个明确的提问，你就有可能得不到你想要的结果，你得到的可能只是对方以为你想要的，或者对方自己想要的。比如你的室友晚上回来以后就开始听音乐，声音大到吵得睡不了觉。我们的第一步“是什么”的陈述就可以是“你这么晚了还在放音乐，声音让我睡不着觉，我第二天还要早起去上班呢。”然而在这里，我们所说的很晚，具体是指什么时间呢？我们可能认为很晚是指晚上十点，而你的室友可能会认为是午夜十二点。所以我们的“Ask提要求”应该更具体一些，例如“如果你晚上十点以后不再放音乐，我会非常感激。”
你提出了要求和你想要的结果，如果担心对方不接受你的要求呢？那么我们可以在提出要求的同时，表明自己的立场。不过要切记，只有在你准备将沟通进行到底之后，才能显示出你的立场，否则不如不要。比如刚才的例子里，假如我们已经一而再再而三地要求室友不要再晚上大声地播放音乐。那么我们现在可以说“如果你不在晚上十点以后放音乐，我会非常感激。如果你还是无法做到这一点，那么很抱歉我得请你搬出去住了。”
要记住在提出要求的时候，它必须是对方能够做到的，或者可以答应你的。比如你可以要求同事准时来参加会议，但是如果他已经被要求去参加另一个会议，而那个会议的结束时间刚好是你的会议开始时间，那么他就很可能无法准时参加。
WAC模型的最后一步，是Confirmation确认，与对方核实。做这一步其实非常地容易，但这最后一步也非常重要。因为你只是沟通中的其中一方，一个有效的沟通是需要双方的交流。现在我们已经用一个清楚、直接的方式向对方表述了是什么困扰我们，需要对方怎么做，现在我们需要和对方进一步的交流，就是与对方核实。这一步常常是一个要求对方做出回应的步骤。对方已经听到了我们的意愿和诉求，接下来我们需要听到对方的想法和观点。这一步让我们能得到对方的回应，而且说不定对方有更好的解决办法。我们可以说， “你觉得怎么样？” 或者“对于这整件事我们双方都清楚了吗？” 或者简单地确认“你明白了吗？”
这就是WAC模型的三步骤了。无论是在工作场合还是在家庭中，我们都可以灵活地运用WAC模型。比如身边总有人打断我们的说话。我们可以首先向他陈述我们的困扰。比如说“当我没有机会说完我的观点的时候， 我就无法集中注意力倾听你的观点。你应该已经注意到了，在我没有说完之前你打断我，我就无法顺畅地和你沟通”。接下来我们可以表达诉求，例如“我尊重你说话的权利，但是如果你问了我问题，我希望你让我说完，在此之前，请不要打断我。我讲完的时候，我会提示你的。”最后要向对方确认“好吗？你可以做到吗？”
我们再来举个例子，团队里有一个组员总是偷懒，没有做他分内的工作。让我们一起用WAC模式来沟通一下。我们可以向他这么说， “也许你没有意识到，不过这次分配给你的工作，最后是我完成的。我知道大家都非常忙，但是以后，请你在截止日期之前必须完成你自己的工作，可以吗？”
看了以上这些例子，你是不是对WAC模式有大概了了解了呢？学会使用这个三步模式，让我们可以更好的在生活和工作中和别人有礼、有力地进行沟通。对我来说，在生活中小到和家人之间的鸡毛蒜皮的小事，大到公司里为自己争取良好的名誉或者更好的薪资，都可以灵活地使用WAC模式。它不是一个死板的模型，当我们熟练使用WAC模式以后，我们可以快速的找到你想要表达的困扰，或者需求。
讲完了芭芭拉独特的WAC模型，这本书的另一部分也非常有帮助，那就是语言和非语言技巧。对于一个正向沟通者来说，这些技巧起着决定性的作用，除了我们“说什么“之外，“怎样说”也是非常重要的。
首先在沟通的时候，我们要避免使用自我贬损类的语言。有的人会说“我想、可能、有一点”这类的词。比如说“我不知道我现在说的对不对，这只是我个人的想法而已”，或者“我觉得也许这样做才对”。这类的词语会让对方感觉到你的无力和软弱。其次不要使用道歉或者不确定性的语言作为我们的开场白，除非这件事情真的是你的责任或者犯的错误。比如在工作中，我们有时会说“对不起，今天来打扰你，是为了这件事”，或者你对你的朋友说“我也不想让你觉得难受，但是…”这类的开场白让对方觉得，你既然觉得自己很抱歉为什么还要来进行沟通呢。还有一些人，习惯在说完话以后带上一句，“其实我也不知道”或者“我也不太清楚”，让之前说的话都大打折扣。而且在我们紧张地时候，尤其是鼓起勇气向对方提出要求的时候，我们经常会语速加快，咬字含糊不清。如果你知道你有这个习惯，那么不妨把自己说话的声音录下来，听听自己的声音，然后练习清晰、缓慢、稳重地说话。
在沟通的同时，我们也不可忽视非语言技巧，就是肢体语言。你是不是在日常生活中见过这样的人，你和他说话的时候，他的眼神总是游离的，或者一直盯着他们的手机。或者明明他同意了做某件事情，却一边答应一边摇头表示不认同？人的肢体语言在沟通中和语言表达的内容不一致的时候，沟通就会变得很艰难。所以在和别人沟通的时候，我们要注意保持一种自信沉着的姿态，身体不要晃来晃去的，我们的手势也需要和语言一致，不要用手指指对方，也不要一直摆弄手指，让对方觉得你很紧张。同时保持稳定温和的眼神交流，最好与对方的视线保持在同一水平。面部表情也是一样，有时候我们会下意识地板着脸，或者在不该笑的时候保持职业性的微笑。对于女性，我们还要注意在说话时，控制自己的音量，让自己大声清晰地说出我们的要求来。
书讲到这里，芭芭拉已经告诉了我们WAC模型的沟通方式和各种语言和非语言技巧。现在我们可以正式开始使用WAC来解决身边的困扰了。但是，仅仅因为我们这样做了，并不代表对方一定会照做，哪怕我们表现地有礼有力，也并不代表对方一定会友好地回应。所以当对方答应我们的要求或建议的时候，一定要务必感谢他们的理解。当对方不接受我们的要求时，可能是对方有我们不知道的情况，或者有别的建议我们没有考虑到。当我们不能得到自己想要的确切结果时，欢迎和对方沟通，找出一个双方都能接受的解决方案。
芭芭拉的《正向沟通：非暴力人际沟通技巧》这本书可谓是干货满满。我们在书里不仅学到了三步骤的WAC模式，是什么，提要求，向对方确认，还学习到在沟通中需要注意的语言和非语言的技巧。希望这本书的内容能够更好地帮助你面对生活工作和学习中的冲突和困扰，更好地去与他人沟通，建立融洽的关系。

sunlava

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